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菜鳥上線感謝功能 以獎(jiǎng)代懲推動(dòng)服務(wù)升級(jí)

作者: 梅亞東   2018年11月7日 06:00

11月7日消息，菜鳥網(wǎng)絡(luò)的“快遞員星計(jì)劃”已經(jīng)于近期正式上線了感謝快遞員功能，用戶在物流詳情就可以向快遞員表達(dá)謝意。

在5月份的2018全球智慧物流峰會(huì)上，菜鳥就攜手眾快遞公司推出了“快遞員星計(jì)劃”，該計(jì)劃由星等級(jí)、星激勵(lì)和星賦能組成，為300萬快遞員統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一激勵(lì)與技術(shù)賦能。當(dāng)前，其已在圓通、申通、中通、百世快遞、韻達(dá)、德邦快遞和天天等國內(nèi)主要快遞公司上線。

據(jù)悉，用戶可以通過淘寶、天貓、菜鳥裹裹等手機(jī)應(yīng)用的物流詳情，對(duì)服務(wù)進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)，而這些點(diǎn)評(píng)則將直接決定快遞員星等級(jí)，并與待遇掛鉤。菜鳥數(shù)據(jù)顯示，自用戶感謝功能上線以來，已有近萬小哥因好服務(wù)收到金額不等的感謝紅包。城市排名中，感謝最多的前十分別是：汕頭、北京、深圳、杭州、廣州、東莞、金華、上海、成都和西安。除了“快遞員星計(jì)劃”，快遞公司總部還會(huì)定期出資重獎(jiǎng)“星級(jí)”快遞員，按月發(fā)放。其中，已有超過2萬小哥獲得了千萬元重獎(jiǎng)。

菜鳥和眾快遞公司怎么就想起來做這件事呢，并且還如此舍得下本錢？實(shí)際上，伴隨著如今人力、物力成本等多方面的提升，物流行業(yè)已經(jīng)不能再用打價(jià)格戰(zhàn)的方式爭(zhēng)取客戶了，提升服務(wù)質(zhì)量，用更好的服務(wù)來回饋用戶才是關(guān)鍵之處。上個(gè)月，在多家快遞公司釋放上漲費(fèi)用的信號(hào)以后，大眾普遍的反映也是“你漲價(jià)可以，但是服務(wù)質(zhì)量也得同步跟上來”。

目前，快遞巨頭們也不再大打拉鋸的價(jià)格戰(zhàn)了，而是更多的把重心轉(zhuǎn)向了服務(wù)質(zhì)量的比拼方面。百世集團(tuán)方面就曾表示，提高服務(wù)質(zhì)量是其今年的重要任務(wù)之一。今年3月份，該集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官周韶寧則表示，公司已經(jīng)成立了首席質(zhì)量官，今年將推動(dòng)業(yè)務(wù)部門從上到下解決現(xiàn)有的質(zhì)量問題。之后，其又宣布了推出“質(zhì)量未來”質(zhì)量管理計(jì)劃。此外，蘇寧物流常務(wù)副總裁、天天快遞總裁姚凱也透露，今年一切的考核“質(zhì)”字當(dāng)先。

與此同時(shí)，國家的政策也在一步步推進(jìn)。10月份，國家郵政局召開了2018年第三季度快遞服務(wù)質(zhì)量提升聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)了第三季度消費(fèi)者申訴、輿情監(jiān)測(cè)、郵政市場(chǎng)行政執(zhí)法情況及典型案件，快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果以及中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理消費(fèi)者郵政快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。并要求各經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)要圍繞高質(zhì)量發(fā)展，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，提升人民群眾用郵體驗(yàn)。

而為了響應(yīng)國家的號(hào)召，許多省市級(jí)地方郵政部門也開始定期公布郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況，把快遞企業(yè)服務(wù)明明白白的公諸于眾，讓消費(fèi)者擁有更大的話語權(quán)。此外，在今年年初，在國家郵政局公布的2018年郵政業(yè)更貼近民生的七件實(shí)事中，其中還有一項(xiàng)就是加強(qiáng)快遞員權(quán)益保護(hù)，推進(jìn)快遞員關(guān)愛工程，遏制“以罰代管”行為。

值得一提的是，菜鳥此次推出的服務(wù)看起來確實(shí)是將主導(dǎo)權(quán)交給了客戶，讓消費(fèi)者的評(píng)價(jià)起到了一個(gè)監(jiān)管的作用。但是在如今“買評(píng)”橫行的時(shí)代，評(píng)價(jià)的公正性還尚待商榷，菜鳥也應(yīng)推出一個(gè)更完善的機(jī)制，來健全服務(wù)系統(tǒng)。

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