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如果做物流不重視服務(wù)，那么只有被淘汰

作者: 張祁無   2019年12月20日 01:44

物流行業(yè)在初起時(shí)，很少人真正有服務(wù)意識(shí)的。如果都這樣考慮，我把活干好不就行了。競爭的劇烈j和物流業(yè)快速提升，大家都已意識(shí)到：要在這個(gè)行業(yè)生存和發(fā)展，不但要服務(wù)，而且要比競爭對手更好的服務(wù)，才能贏得客戶的心。假如你還在一直降價(jià)，等待你的就只能是被市場所淘汰。物流服務(wù)的兩個(gè)核心點(diǎn)，主要為運(yùn)營服務(wù)與客戶服務(wù)兩個(gè)層面。

物流的運(yùn)營服務(wù)

01、運(yùn)輸層面的服務(wù)與“物”打交道的過程：包括貨物的裝卸、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、送達(dá)、中轉(zhuǎn)、票款單據(jù)的簽收與返回等，是履行物流運(yùn)輸合同承諾的功能和過程。

02、物流公司運(yùn)營體系的運(yùn)作狀況包括時(shí)效、安全、便捷、準(zhǔn)確、穩(wěn)定、價(jià)格、運(yùn)營系統(tǒng)的高效與標(biāo)準(zhǔn)等。

03、保證運(yùn)營質(zhì)量的要求1）需要具備豐富的貨源結(jié)構(gòu)及穩(wěn)定的貨量2）需要有充足、穩(wěn)定、可靠的運(yùn)力資源3）完善且功能完備的運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)資源4）科學(xué)、合理、高效的運(yùn)作管理5）符合市場實(shí)際的價(jià)格與管理體系

物流的客戶服務(wù)

01、業(yè)務(wù)層面的服務(wù)與“人”打交道的過程：包括物流方案的設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈的管理，對物流服務(wù)的咨詢、查詢業(yè)務(wù)受理、訂單合同的簽訂與處理、信息的溝通與反饋、問題的協(xié)調(diào)與處理、客戶關(guān)系的維護(hù)與管理、營銷的支持與參與等。02、主要體現(xiàn)相關(guān)人員的專業(yè)化、態(tài)度、知識(shí)和能力03、保證客戶服務(wù)水平的要求1）高素質(zhì)的業(yè)務(wù)與客服團(tuán)隊(duì)2）完善的客戶服務(wù)體系和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

專線物流提升服務(wù)品質(zhì)，需要量化的六個(gè)指標(biāo)

1、時(shí)效產(chǎn)品與承諾發(fā)車能力是時(shí)效產(chǎn)品的基礎(chǔ)保障，特別是同線路整合后的公司。不過時(shí)效產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)一定要明確，不能是“天天發(fā)車”這樣含混不清模棱兩可。必須明確：“班車化”、“定日達(dá)”、“定時(shí)達(dá)”、時(shí)效承諾、上門提貨的時(shí)限、入庫卸車。

2、標(biāo)準(zhǔn)、透明的價(jià)格體系制定正常貨物的價(jià)格體系，要有價(jià)格表，價(jià)格一定要透明。與你的時(shí)效產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，急的、需要快的，必須比不急、慢的價(jià)格高，但是你高多少？要有標(biāo)準(zhǔn)，不能胡亂來，而且價(jià)格要有一定的穩(wěn)定性。

3、查詢回復(fù)時(shí)限當(dāng)時(shí)能答復(fù)的，及時(shí)答復(fù)客戶；當(dāng)時(shí)答復(fù)不了的，要在10-分鐘內(nèi)回復(fù)客戶。如今很多專線通過TMS管理平臺(tái)，對整個(gè)車輛在途情況進(jìn)行全方位監(jiān)控，在微信公眾號(hào)或官網(wǎng)，查詢有關(guān)貨物運(yùn)輸狀態(tài)，提升了客戶體驗(yàn)感。

4、投訴、理賠處理時(shí)限能當(dāng)時(shí)處理的，一定當(dāng)時(shí)處理；當(dāng)時(shí)處理不了的，在3個(gè)工作日到7個(gè)工作日內(nèi)一定要處理完畢；理賠不超過3個(gè)工作日。

5、代收款結(jié)算與回單簽返期限貨款的安全牽扯到物流、客戶和社會(huì)穩(wěn)定的問題，貨款的安全與及時(shí)發(fā)放，是提高物流公司信譽(yù)和市場競爭力的有效手段。你現(xiàn)在的代收款是怎么發(fā)放的？還是客戶排隊(duì)發(fā)現(xiàn)金還是網(wǎng)銀批量轉(zhuǎn)賬？或者與第三方支付平臺(tái)合作實(shí)現(xiàn)T+？還有回單的簽返，一定要有時(shí)限的規(guī)定，能夠利用系統(tǒng)上傳查詢最好。

6、客戶服務(wù)流程、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化客服部門是物流公司對外業(yè)務(wù)服務(wù)的，一個(gè)重要窗口和連接客戶的重要橋梁和紐帶，是展示良好企業(yè)形象和管理水平的重要環(huán)節(jié)。

在當(dāng)前激烈的市場競爭和同質(zhì)化價(jià)格戰(zhàn)的情況下，物流公司如何做好客戶服務(wù)，維護(hù)良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系是十分重要的競爭要素。客戶服務(wù)用語的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，是與客戶接觸的第一個(gè)形象展示與客戶的第一感受。以服務(wù)創(chuàng)品牌，以品牌促發(fā)展。在服務(wù)產(chǎn)品化的時(shí)代，專線物流要想取得市場競爭優(yōu)勢、打破同質(zhì)化價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)，必須打造自己的服務(wù)體系。

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